Die Lufthansa sucht auf ihrer ersten offiziellen Erkundungsreise ins Silicon Valley nach neuen Wegen in die digitale Zukunft, kooperiert mit Startups und will Kunden mit neuem digitalen Service locken. „Es geht gerade ein Ruck durchs Unternehmen“, sagt Torsten Wingenter, seit November 2015 Director of Innovations bei Lufthansa. Laut David Doyle, Director Personalized Passenger Experience bei Lufthansa, sei der Kunde heute an einen gewissen Service gewöhnt, bereits beim Buchen. Doch ,Customized Marketing´ ist nichts Neues.
Sunnyvale: Für die Delegation der Lufthansa ist der Besuch bei Plug and Play, einem Finanz – und Förderprogramm für Start-ups, eine von vielen Stationen auf der ersten offiziellen Reise an die US-Westküste, wo Lufthansa den neuen Direktflug Frankfurt – San Jose präsentiert und junge Gründer kennenlernen will. Sebastian Herzog, Leiter des neu geschaffenen „Innovation Hub“ ist laut Handelsblatt über- zeugt davon, dass der Austausch mit der US-Westküste die Zukunft der Airline entscheiden werde. Alle gerade erfolgreichen Start-ups, wie Airbnb oder Über, seien nicht von Leuten aus der klassischen Reise-Industrie gegründet worden. Der 90 Jahre alte Konzern, also Lufthansa, so schreibt das Handelsblatt, müsse den Fokus erweitern. Es gehe bislang noch eher gemächlich vor sich. Das solle sich ändern.
Bei seinem Dienstantritt 2014 verordnete Lufthansa-Chef Carsten Spohr dem Unternehmen ein Digitalisierungsprogramm, Innovationen sind ein zentraler Punkt seines Programms namens „7 zu 1“. Diese Vorgabe habe sehr geholfen, sagte Torsten Wingenter, seit November 2015 Director of Innovations bei Lufthansa, dem Handelsblatt. Nachdem von oben die Ansage gekommen sei, dass Innovation für das Unternehmen wichtig sei, hätte man dies nicht mehr erklären müssen. Es gehe gerade ein Ruck durchs Unternehmen. Auf dem Erstflug nach San José präsentierte Wingenter die Technologie, die Konferenzen während des Fluges ermöglicht.
Inhaltlich kratzt vieles noch an der Oberfläche
Es gibt inzwischen fünf Kooperationen mit Start-ups, darunter das Wohnportal Airbnb, der Fahrdienst Blacklane oder die Firma Skyproam, die mobile Hotspots für Reisende verkauft. Doch inhaltlich kratze das alles noch an der Oberfläche. Vor allem bei den Themen Big Data und Künstlicher Intelligenz, das für die Auswertung der Fluggast-Vorlieben genutzt und zur Verbesserung des Services eingesetzt werden oder der Vorhersage von Reisetrends und der Personalisierung von Angeboten dienen könnte, stehe Lufthansa noch in den Startlöchern. In der Vergangenheit hätte man sich immer auf das Flugzeug konzentriert, so Wingenter. Mittlerweile merke man, dass man die komplette Reisekette verstehen müsse, weil das das Erlebnis ist, das der Kunde hat. Man werde nicht die Airline sein, die immer den besten Preis hat, aber man wolle die Airline mit dem besten Gesamterlebnis werden. Wie das sein könnte, konnten die Passagiere des Jungfernflugs von Frankfurt nach San Jose schon mal testen.
Mit 360-Grad-Virtual Reality Brillen heiß machen auf die Business Class
Vor Abflug wurden ihnen Tablets und Virtual-Reality-Billen in die Hand gedrückt. Während des Flugs Richtung Kalifornien streamte die Samsung Gear VR live eine Art Mini-Konferenz, die im vorderen Bereich der Kabine abgehalten wurde – gedacht ist die Technologie zum Beispiel für Geschäftskunden. Ein ähnliches Produkt testet Lufthansa am New Yorker Flughafen. Dort zeigt sie Passagieren der Economy-Klasse am Gate mit VR-Brillen eine 360-Grad-Virtual Reality-Ansicht des Businessangebots, um kurz vor Abflug Upgrades zu verkaufen. Die Tests dauern laut Wingenter noch an, bisherige Ergebnisse seien jedoch vielversprechend. Es sei bisher so gut gelaufen, dass man darüber nachdenke, das auch an deutschen Flughäfen einzuführen. Mit dem Start-up Neuron aus San Francisco wird der Einsatz einer smarten Schlafmaske an Bord getestet, die mithilfe von Sensoren auf der Haut die Gehirnaktivität des Passagiers misst und ihm via App Schlummerzeiten empfiehlt, mit denen sich etwa der Jetlag überlisten lässt. Geweckt wird der Gast mithilfe integrierter LED-Zellen direkt vor seinen Augen, die einen Sonnenaufgang simulieren. Nach Samsung wolle Lufthansa laut Digital-Experte Wingeter auch Partnerschaften mit weiteren Tech-Größen ausloten. Mit Amazon tausche man sich gerade darüber aus, ob man Sprachassistent Alexa beim Buchen eines Fluges einsetzen könne. Mit Facebook arbeite man an einer Programmierschnittstelle für den Messenger. Auch denke man über den Einsatz von Chatbots nach.
Der Kunde erwartet, dass ein Unternehmen seine Vorlieben und seinen Geschmack erkennt
Der Kunde sei heute an einen gewissen Service gewöhnt, bereits beim Buchen, erklärt David Doyle, Director Personalized Passenger Experience bei Lufthansa. Spotify, Über und Amazon hätten neue Standards gesetzt. Der Kunde erwarte, dass ein Unternehmen seine Vorlieben und seinen Geschmack erkennt und entsprechende Vorschläge macht. Das ist allerdingst nichts Neues. Schon seit Anfang und der 90-Jahre gibt es das ,Customized Marketing´, das genau das zum Inhalt hat.
In Reisefragen erhält die Lufthansa außeredem Konkurrenz von Riesen wie Google, der mit „Google Flights“ https://www.google.de/flights/ eine eigene Plattform zum Buchen von Flügen aufgesetzt hat. Der Suchmaschinenanbieter will den Nutzer noch vor Reiseportalen wie Expedia oder Trip Advisor abfangen, um seine wertvollen Daten abzuschöpfen. Fluganbietern wie der Lufthansa selbst entgehen diese Informationen. „Für uns wird es dadurch schwieriger herauszufinden, was der Fluggast braucht. Da ist viel, was wir nicht mitbekommen“, klagt Doyle.
Quellen: Handelsblatt, Lufthansa