Airline Manager sehen durch die Digitalisierung signifikante Veränderungen aber auch Chancen für ihre Unternehmen. Unbestritten ist: die Erwartungen sind hoch. Führende Airlines investieren längst erhebliche Summen in digitale Initiativen, aber die ganz individuelle Fluggastinformation für die Reise von A nach B lässt noch auf sich warten.
Beim Aviation Symposium Ende November in Frankfurt gaben Heike Birlenbach, Senior Vice President Sales Hub Airlines der Lufthansa Group, Joerg Tuensmeyer, Sales Director von British Airways für Europa, Afrika und Lateinamerika, sowie Dr. Pierre Dominique Prümm, bei Fraport für Flugbetriebs- und Terminalmanagement zuständig, Einblicke in die derzeit digitale Praxis ihrer Unternehmen.
Die Lufthansa Gruppe hat das Jahr 2017 zum , Jahr der Digitalisierung´ ausgerufen und 500 Millionen Euro bis zum Jahr 2020 bereitgestellt. Für Heike Birlenbach bedeuten die Vorteile der Digitalisierung Fluggäste ganz individuell ansprechen zu können.
Einfachheit und human touch
„Kunden suchen Einfachheit und den ,human touch´ an den richtigen Stellen, sie wollen wissen, was tatsächlich im gekauften Paket enthalten ist, wo das Gepäck ist und am liebsten am Smartphone sehen, an welchem Band das Gepäck am Zielort ankommt“, so Birlenbach. Man müsse mit ihnen während der Reise in Kontakt bleiben und herauszufinden, wann sie welche Information brauchen. Maßgeblich sei die genaue Analyse vorhandener Kundendaten. Kunden wollen aber selbst entscheiden, welche Daten sie zur Verfügung stellen und wissen, was mit ihnen passiert. Stellten sie die für die Reise relevanten Daten zur Verfügung, könne man für sie zum Beispiel den Check in-Prozess automatisch durchführen.
Die Plattformen Lufthansa.com, Austrian.com und Swiss.com werden zukünftig zu einem großen Marktplatz zusammengeführt. Zudem wird auf Partnerschaften etwa mit ,Fliggy´der Reiseplattform von Alibaba, einem der größten chinesischen Online-Dienste gesetzt. Auch mit Google und Kayak arbeite man eng zusammen, um die Angebote dort platzieren zu können, wo die Kunden sich aufhalten. Eine wichtige Rolle bei der Digitalisierung spielten auch die Mitarbeiter, die auf diese Reise mitgenommen werden müssen. Dabei sei die Ausgestaltung der zukünftigen Arbeitsplätze und der Kompetenzaufbau von großer Bedeutung.
Bei British Airways, so Joerg Tuensmeyer, habe der alle zwei Jahre durchgeführte Kostenreduzierungsprozess dazu geführt, dass die Mitarbeiter immer mehr schultern mussten und der Kundenkontakt immer weniger wurde. Inzwischen habe man eine Salesforce eingerichtet mit dem Ziel: „Mehr Kundenkontakt mit weniger Mitarbeitern“ . Parallel dazu wurden unterstützende Systeme entwickelt. Die neue Salesforce sei zwar eine tolle Sache, aber ein Changeprozess, den man nicht unterschätzen dürfe. Gelinge es nicht, die Mitarbeiter mitzunehmen, nutze der beste digitale Prozess nichts.
Flughafenmanagement ohne AODB und A-DCM undenkbar
Flughafenmanagement sei ein Orchestrieren unterschiedlichster Partner und Interessen. Fraport, so Dr. Pierre Dominique Prümm, müsste die Prozesse aller im Blick haben und steuern. Digitalisierung bedeute für Fraport offene Systeme, die für alle transparent sind. Das wichtigste Tool sei die Datenbank AODB (Airport Operational Data Base) in der die Daten jedes einzelen Koffers, jedes Passagiers, jedes Flugzeugs einfließen. 39 eigene Systeme und 27 Partner-Systeme speisten permanent Daten ein oder bedienten sich. Es gebe zwei Rechenzentren, eines ON-Airport und eines OFF-Airport. Zur Optimierung des Landebahnsystems und Airside-Managments kommt A-CDM zum Einsatz mit dem der Flughafenbetrieb permanent simuliert und optimiert wird. Cockpitcrews geben beispielsweise ein, wann off-Blocks möglich ist, Fraport, wann das Start-Landebahnsystem frei sei, das Groundhandling, wann der letzte Koffer verladen sein wird und die Flugsicherung, wann der Slot frei ist. Jeder A-CDM-Partner könne den Prozess permanent beobachten. Das soll zukünftig in der Verknüpfung mit anderen großen europäischen Flughäfen passieren. Auch die Steuerung der Passagierströme in den Terminals sei digital. Digitale Messungen und dynamische Schilder, die Hinweise nach Bedarf verändert werden können, unterstützen das System. Aus den Daten betrieblicher Prozesse stellt Fraport inzwischen Informationen für Fluggäste auf einer APP zur Verfügung.
Zu sehr in den eigenen Silos unterwegs
Der Fraport-Manager glaubt dennoch, dass Airlines wie Flughäfen und auch andere Systempartner noch viel zu sehr in ihren eigenen ,Silos´unterwegs sind. Fraport selbst, sei ein gutes Beispiel dafür. Man habe die Digitalisierung der eigenen Prozesse zwar voll im Griff, das sei auch bei den Airlines so, aber der Fluggast wolle ganz individuell informiert werden. Er wolle wissen, ob es einen Stau auf dem Weg zum Flughafen gibt, ob die S-Bahn verspätet ist, wieviel Zeit für die Sicherheitskontollen eingeplant werden muss und wie man am Zielort weiterkommt. Der Fluggast wolle die ganz spezielle Information für seine Reise von A nach B, aber dafür hätte die Branche noch keine Lösung. Seine Sorge ist, dass irgendwann jemand anders die zündende Idee hat, Google etwa oder Alexa. jwm