Zeiten von Frustrationserlebnissen könnten bald vorbei sein, behaupten die Autoren der aktuellen Zukunftsinstituts-Studie:„Zukunft des Konsums – wie Meta-Services die Wirtschaft umkrempeln“. Zwei Gründe würden dafür sprechen: Das Aufbrechen der Massengesellschaft und der Übergang des Menschen in eine real-digitale Identität. Längst bewegten wir uns zwischen den Welten – online wie offline.
Unser Alltag sei ins Netz verlagert und das Netz in unseren Alltag integriert. Künftige Dienstleistungen unterstützten uns raum- und zeitunabhängig. Analog zur iCloud werde uns in Zukunft eine persönliche Service-Cloud umgeben, die es uns überall ermöglicht, nicht nur Empfänger, sondern auch Sender zu sein. Dieser Umschwung werde die Welt komplett verändern. Übergreifende und kooperativ angelegte Systeme werden uns Angebote einer neuen Art machen können: Meta-Services.
Die Studie besteht aus drei Teilen. Der erste Studienteil beschreibt die Treiber der Veränderung für den Konsum von morgen. Die Autoren geben Antworten auf die Frage, warum die Menschen trotz eines stetig wachsenden Angebots an Produkten und Dienstleistungen nicht zufrieden sind. Aufgezeigt wird, wie die Angebote und Dienstleistung in Zukunft konzipiert sein müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Im zweiten Teil der Studie werden die Service-Cluster der Zukunft aufgezeigt und mit aktuellen Zahlen und Best-Practice-Beispielen untermauert.
Das richtige Maß – Sinn-Konsum ersetzt Hyper-Konsum
Statt immer mehr materielle Dinge um uns zu scharen, gehe es in Zukunft um das ´richtige Maß´. Wir wünschen uns Dinge, die uns wirklich helfen, unser Leben besser, befriedigender und sinnvoller zu führen. Es geht in Zukunft verstärkt um die Steigerung der Lebensqualität. Für Anbieter bedeute dies, noch stärker mit Kunden in eine glaubwürdige Interaktion zu treten, Wünsche und Bedürfnisse zu (er)kennen. Dazu müssten sich die Konsumenten in Zukunft ein Stück weit öffnen und bereit sein, ihre Identität preis zu geben. Ohne Loyalität und Vertrauen auf beiden Seiten gehe es nicht. Denn auch der Kunde habe Macht: Fragwürdige Geschäftspraktiken würden entlarvt. Helfen und helfen lassen sei ein archaischer Gedanke; doch wehe dem, der dieses Service-Gesetz missachtee. Tief getroffen, dünnheutig und nachhaltig speicherten wir negative Erlebnisse und verknüpften diese mit Produkten und Dienstleistungen. Gleiches passiert mit positiven Erfahrungen.
Individualisierung, Konnektivität und Mobilität
Die drei Megatrends, die Services in den kommenden Jahren maßgeblich beeinflussen würden, seien: Individualisierung, Konnektivität und Mobilität. Der Wunsch nach persona-lisierten Dienstleistungen – exakt dann, wenn sie gebraucht werden – steige und zwinge Anbieter umzudenken. Das heißt, dass Daten frei fließen müssen, um den Kunden auf seiner Reise mit der Marke durchgehend zu begleiten. Das bedeute: mehr Datenpunkte, die zusammengebracht und analysiert werden müssten.
Die technologischen Entwicklungen schafften neue Realitäten und Verhaltensweisen. Wissen werde teilbar und sichtbar für alle. Partizipation, Öffnung und Transparenz sind die Leitmaximen der gegenwärtigen Netzwerk-Generation. Unternehmen sollten den Kunden in die Prozesse und Entwicklung von Produkten und Dienstleitungen einbeziehen. Kunden seien bereit, Daten über sich preiszugeben, wenn ihnen die Vorteile vermittelt werden, die sie davon haben. Diese Daten ermöglichten den Unternehmen Services für jede Situation anzubieten, raum- und zeitunabhängig.
Anywhere, anytime, any device
Das Leben in der 24/7-Gesellschaft spiele sich in Zukunft `im Dazwischen´ ab. Die Maxime des ´Unterwegs-Konsumenten´ laute: Anywhere, anytime, any device. Unternehmen sollten in Zukunft nicht mehr in einzelnen Services und Dienstleistungen denken, sondern in vernetzten Lösungs-Infrastrukturen, die sich dem Leben des Kunden anpassen.
Das Ziel des neuen Wertschöpfungsmodells liege darin, die Beziehung zum Kunden als fortwährende Historie zu beschreiben. Reale Nutzwerte statt Pseudoversprechen und -vorteile. Offenheit statt Geheimniskrämerei. Komplexe Angebote für komplexe Wünsche eruieren. Transparenz und Vertrauen aufbauen. In einem stetigen Austausch bleiben und einen fortwährenden Dialog führen. Es gehe um die Pflege der Beziehung.
www.zukunftsinstitut.de/zukunft-konsum
Angaben zur Studie:Die Zukunft des Konsums
Andreas Steinle, Thomas Huber, Franziska Steinle
Juli 2013, 114 Seiten, ISBN: 978-3-938284-77-3