Der neue Kunde

HoloLens
Foto: Kazendi

Seine unerfüllten Bedürfnisse erkennen, seine Probleme lösen oder den Kunden einfach unterhalten. Das ist der neue Marketingansatz, er heißt  ,Consumer First Marketing´ und er geht weit über das seit den 90er-Jahren praktizierte Costumer Relationship Marketing hinaus . Unterstützt wird er von neuesten Kommunikationstechnologien wie Virtual Reality, Augmented Reality, Mixed Reality oder gar HoloLenses. Der Schauplatz der Vorstellung: ein Loft am Münchener Ostbahnhof Mitte Februar.

Marketing dominiert von Marketingzeitplänen und Vertriebszielen, sei meilenweit entfernt von den Interessen selbstbewusster und vernetzter Konsumenten von heute. Mit dieser provokanten These geht Sebastian Fleischmann, Geschäftsführer der Selligent GmbH, die den Travel Industry Club eingeladen hat, im himmelblauen Retroanzug und 80er-Jahre Vokuhila-Frisur gleich in medias res.  Die Selligent GmbH ist international eine der ersten Adressen für automatisiertes Marketing und betreut Unternehmen in mehr als 30 Ländern in den Bereichen Automobil, Reise, Einzelhandel, Finanz- und Verlagswesen. Etwa 60 Leute sind in das Loft hoch über den Dächern am Münchner Ostbahnhof, dem Szeneviertel auf dem ehemaligen Areal der Pfanni-Knödelfabrik gekommen. Es scheint alles im Aufbruch hier in dieser Ecke der bayrischen Hauptstadt. Das einzig urbayrische hier sind noch die Laugenbrezel am Buffet.

IMG_0020
„Alte Taktiken funktionieren nicht mehr. Konventionen müssen auf den Kopf gestellt werden, um den Kunden relevante Informationen zu liefern“, sagt Sebastian Fleischmann, Geschäftsführer der Selligent GmbH/Foto: Johanna Wenninger-Muhr

Hier erfahre ich, dass das Marketingmodell, so wie es in den 90er-Jahren gelehrt wurde, total überholt ist.  Die heutige Kundenansprache habe damit nichts mehr zu tun, sie habe sich total verändert. Alte Taktiken funktionieren nicht mehr. Die Konsumenten sind heute anspruchsvoller und selbstbewusster. Soziale Medien, die sofortige Abrufmöglichkeit jeglicher Information auf mobilen Endgeräten, nicht zuletzt Virtual Reality Brillen und vieles mehr haben alles verändert. Und nun? Fleischmann sagt, Konventionen müssen auf den Kopf gestellt werden, um den Kunden relevante Informationen zu liefern. Er nennt diesen Ansatz „Consumer-First Marketing“. Anstatt mit dem Produkt oder dem Kommunikationskanal zu beginnen, richtet sich diese Strategie zuallererst auf den Kunden. Ziel ist es unerfüllte Bedürfnisse zu erkennen, drängende Probleme zu lösen oder einfach zu unterhalten. Er spricht auch von einer neuen „Customer Journey“, der Reise eines potenziellen Kunden zu den verschiedenen Kontaktpunkten mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen, bis hin zum entscheidenden Punkt, dem Kauf des Produkts.

Automatisiertes Marketing und EndgeräteAuch das Nutzerverhalten im Internet verändere sich ständig und Kunden wären immer weniger bereit, für jedes Anliegen eine individuelle Webseite aufzusuchen. Sie würden zunehmend mehr Zeit auf ausgewählten Social Media Kanälen, Communities und Plattformen, wie beispielsweise dem Facebook Messenger oder WhatsApp verbringen. Nutzer könnten jederzeit mobil und bequem über Messengerdienste und Chats Auskünfte einholen, Servicedienste nutzen oder Produkte bestellen. Heute gelte es, für Social Media Kanäle und Communities intelligente Chatbots, textbasierte Dialogsysteme, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt, einzusetzen, um die Service- und Marketingteams bei ihren Aufgaben zu unterstützen.

Maximillian Doelle Kazendi 2
Foto: Kazendi

Am Ende der Veranstaltung gibt ein Gast aus London, Maximillian Doelle, Digital Stratege und Protoyper bei Kazendi, einem Innovations-Studio in der Nähe der Liverpool Street, noch einmal einen anderen Blick in die Zukunft. Er gibt seine Erfahrungen mit der Microsoft HoloLens preis. HoloLenses sind Augmented-Reality-Brillen, https://www.arvrzone.com/ar-brillen/  die es den Benutzern erlauben, mit der Unterstützung einer 3D-Projektion ihre Umgebung darzustellen. HoloLenses sind über Gesten  Sprache und Kopfbewegung steuerbar. https://de.wikipedia.org/wiki/Microsoft_HoloLens

Er steht damit auf der Bühne und versucht über Gesten und Körperbewegung mit seiner Umgebung zu kommunizieren, mit uns. Es wirkt surreal und an diesem Tag gelingt es nicht. Das sei der Vorführeffekt, meint er. Er erzählt uns dann noch einiges über die HoloCampaign von Kazendi, https://www.kazendi.com/projects/selligent-holocampaign, über 3D-Informationen und 3D-Audio.

Das Fazit der Podiumsdiskussion der Marketingexperten dieses Tages: Wer heute alles weiß über den Kunden, ist Google! Ein total auf den Kunden zugeschnittenes Angebot kann eigentlich nur in Zusammenarbeit mit Google gelingen. Jede Seite, die ein Nutzer jemals besucht hat, verrät etwas über seine Vorlieben, sagt etwas über ihn aus. Ich werde auf jeden Fall nochmal das Buch  ,Der Circle´ von Dave Eggers lesen, das schon 2014 lange Zeit auf der Spiegel-Bestseller-Liste stand. Was darin als Zukunft, als Fiktion, geschildert ist, ist längst Realität und wir Kunden sind mittendrin.

Johanna Wenninger-Muhr

 

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.